13 noviembre, 2018 Karen Falla

El mapa hacia el cliente: ¿Ya sabes qué es el Customer Journey?

Imagina tener registro de todas las veces en las que tus clientes han interactuado con tu marca. Un mapa que te brindara la posibilidad de tener una mirada global de los distintos caminos que ha tomado el usuario para acercarse a tu negocio, una y otra vez. Ya sea en el mundo online u offline.

Si pensamos en este tipo de registro, estamos en frente de lo que algunos llaman Customer Journey. Que no es más que una hoja de ruta que muestra detalladamente las interacciones y el contacto que ha establecido el cliente con la marca a lo largo del tiempo. Antes, durante o después del proceso de compra.

Si quieres saber cuál es la experiencia completa que tiene el cliente al conversar con tu marca, pues necesitas un Customer Journey Map. Porque contiene, entre otras cosas, diagramas sobre los distintos niveles de interacción cliente-marca basados en los objetivos de cada esfuerzo de comunicación. Así te empaparás de información muy valiosa para mejorar. Serás más consciente de cómo mejorar tus procesos de interacción y optimizar los procesos para el rendimiento de marca.

El llamado “Mapa hacia el cliente” puede tener varios objetivos. Por ejemplo, comprender mejor cada punto de contacto con el cliente, apoyarse en un sistema más colaborativo para que la experiencia del cliente sea la mejor, comparar experiencias de cierto punto de interacción con otro, mejorar los sistemas de respuesta hacia el cliente, optimizar la atención personalizada, entre otros.

¿Qué necesitas para hacerlo? Apréndelo aquí.

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