14 noviembre, 2018 Karen Falla

5 pasos para construir un Customer Journey Map

1. Revisa el terreno:

Verifica qué información tienes. Realiza exploraciones tanto cualitativas o cuantitativas para que puedas identificar las variables que deseas investigar: acciones, respuestas, motivaciones, touchpoints, entre otros. Haz lo mismo con cada una de las fases interacción de antes, durante y después de la compra. 2. Reconoce a tu cliente, sin dudas:

En este punto tienes que ser lo más específico posible. Debes identificar desde características psicográficas hasta rasgos físicos. Hacer esta representación ficticia te dará una visión completa de tu target.

3. Evalúa cada fase desde la perspectiva del cliente:

Cada fase de interacción identificada debe trazarse perspectiva del cliente, no desde el de la compañía. Para esto se debe de tener claro cuál es la necesidad  expectativa o deseo del cliente en cada fase ¿Quiere pagar el mejor precio? ¿Ser reconocido por la marca? ¿Busca asesoría?. Así sabrás qué entregarle al cliente y cuándo.  

4. Los puntos de contacto:

Primero los canales por los cuáles el cliente se entera de los puntos de contacto deben de ser observados por ti. Los llamados touchpoints son aquellos puntos en el que alguna acción del cliente se encuentra con algún recurso de tu marca. Analiza el resultado de la interacción en estos puntos de contacto.

5. Haz que el cliente evalúe:

Incluye dentro de tu mapa hacia el cliente la evaluación que ha hecho el cliente con respecto a su experiencia con tu marca en cada fase de interacción. A través de esto sabrás de aquellos puntos de contacto que están funcionando bien y cuáles se podrían mejorar.

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